Un sistema de ayuda eficiente

4 octubre, 2009

Un usuario confundidoA la hora de diseñar una aplicación web, pocas veces se tiene en cuenta el sistema de ayuda al usuario (help system). Se suele «olvidar» o «dejar estar» hasta que la aplicación se ha terminado, propiciando así que aparezcan problemas para integrarlo. Como parte fundamental de la usabilidad de un servicio web, el sistema de ayudas debe estar integrado en las páginas de la aplicación de una forma natural y armoniosa, para que el usuario haga «click» allí dónde le surja un problema teniendo la certeza de que su duda será resuelta.

Dentro de la enorme extensión del concepto «usabilidad», la ayuda al usuario es un elemento a veces menospreciado. Quizá el hecho cierto de que los usuarios no se leen los manuales haya contribuido bastante a relegar al diseño de sistemas de ayuda a un segundo plano.

Los motivos que llevan a los usuarios a no leerse dichos manuales parecen estar muy claros:

El usuario no va a leer tu manual de uso

Debido a la forma de usar el servicio por parte de los usuarios, para crear un sistema de ayuda eficiente deberíamos diseñarlo a la vez que nuestra aplicación siguiendo una regla fundamental: el usuario no va a leer el manual de uso de la aplicación. Sin embargo, sí que recurrirá a él cuando tenga un problema o se quede enganchado sin saber cómo continuar. Justo entonces es cuando debe encontrar de forma fácil e intuitiva la página de ayuda que solucione su problema.

Es lo que yo llamo «píldoras de información». Al usuario no le puedes abrumar con cientos de páginas el primer día y no volverle a dar ningún tipo de información. Todo lo contrario, debes darle pequeñas dosis de información sólo cuando las necesite. Es decir, enlaces a páginas concretas del sistema de ayuda dónde la información se presente de forma clara y concisa, sin extenderse en detalles que no resuelvan el problema concreto que le ha podido aparecer al usuario.

Ideas para diseñar un sistema de ayuda eficiente

He elaborado una lista con algunas ideas que se pueden aplicar a la hora de diseñar un sistema de ayuda eficiente. Evidentemente, cada aplicación es un mundo y

Conclusiones

La idea central de todo sistema de ayuda que pretenda ser eficiente es el concepto de «píldora de información». Hagas lo que hagas, diseña la aplicación y el sistema de ayuda teniendo en mente que el usuario sólo querrá ayuda cuando tenga un problema y que querrá que la explicación de la solución sea corta, clara y concisa.

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Posteado en Tecnologia | Comentarios (3)

3 Respuestas a “Un sistema de ayuda eficiente”

  1. Pau Sánchez dice:

    Estoy de acuerdo en todo, aunque realizar contenidos multimedia puede ser muy tedioso de hacer. También coincido en que los ejemplos son básicos, si bien tampoco está de más acompañarlos de una pequeña explicación.

    Símplemente comentaría de pasada, que si puedes incluir un tooltip sobre aquellos elementos que resulten farragosos, o que generen dudas, tus usuarios lo agradecerán.

    Saludos!

  2. Darwin dice:

    ¿Que papel juega o puede jugar el blog corporativo en todo esto?

  3. admin dice:

    El blog debe ser un complemento, no la fuente primaria de información. Debe servir principalmente para formar a los usuarios en el uso de las herramientas, pero la información completa debe encontrarse siempre en un sistema de hipertexto bien indexado.

    Sin embargo, también considero que, muchas veces, cuando el sistema de ayudas no es suficiente y el equipo de desarrollo lo sabe, es mejor ir contando en el blog como funcionan las cosas que dejarlo estar. Ya sabes, muchas veces descuidamos pequeños aspectos que creemos secundarios o superfluos y que luego resultan ser vitales.

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