Un sistema de ayuda eficiente

A la hora de diseñar una aplicación web, pocas veces se tiene en cuenta el sistema de ayuda al usuario (help system). Se suele «olvidar» o «dejar estar» hasta que la aplicación se ha terminado, propiciando así que aparezcan problemas para integrarlo. Como parte fundamental de la usabilidad de un servicio web, el sistema de ayudas debe estar integrado en las páginas de la aplicación de una forma natural y armoniosa, para que el usuario haga «click» allí dónde le surja un problema teniendo la certeza de que su duda será resuelta.

Dentro de la enorme extensión del concepto «usabilidad», la ayuda al usuario es un elemento a veces menospreciado. Quizá el hecho cierto de que los usuarios no se leen los manuales haya contribuido bastante a relegar al diseño de sistemas de ayuda a un segundo plano.

Los motivos que llevan a los usuarios a no leerse dichos manuales parecen estar muy claros:

• Algunos sistemas de ayuda son tan complicados que obligan a aprender a usarlos.
• Resulta complicado encontrar lo que el usuario necesita o busca.
• Las explicaciones textuales resultan farragosas y tediosas de leer.
• Y el más importante: el usuario quiere usar inmediatamente el servicio y no «perder el tiempo» leyendo cientos o miles de líneas de texto.

El usuario no va a leer tu manual de uso

Debido a la forma de usar el servicio por parte de los usuarios, para crear un sistema de ayuda eficiente deberíamos diseñarlo a la vez que nuestra aplicación siguiendo una regla fundamental: el usuario no va a leer el manual de uso de la aplicación. Sin embargo, sí que recurrirá a él cuando tenga un problema o se quede enganchado sin saber cómo continuar. Justo entonces es cuando debe encontrar de forma fácil e intuitiva la página de ayuda que solucione su problema.

Es lo que yo llamo «píldoras de información». Al usuario no le puedes abrumar con cientos de páginas el primer día y no volverle a dar ningún tipo de información. Todo lo contrario, debes darle pequeñas dosis de información sólo cuando las necesite. Es decir, enlaces a páginas concretas del sistema de ayuda dónde la información se presente de forma clara y concisa, sin extenderse en detalles que no resuelvan el problema concreto que le ha podido aparecer al usuario.

Ideas para diseñar un sistema de ayuda eficiente

He elaborado una lista con algunas ideas que se pueden aplicar a la hora de diseñar un sistema de ayuda eficiente. Evidentemente, cada aplicación es un mundo y

• Integra el sistema de ayuda con la aplicación. Como ya se ha dicho, el usuario tiene que encontrar rápidamente ayuda acerca de un problema que acaba de encontrar.
• Más vale una imagen que mil palabras: añade contenido multimedia. Los vídeos son un elemento muy importante para no perder la atención del usuario. Las imágenes y el audio también pueden ayudar mucho.
• Crea un buscador para tu sistema de ayuda que realmente funcione. Un buen buscador será un elemento clave. No mezcles las páginas de la aplicación con las del sistema de ayuda.
• Categoriza la información y crea un índice. Un índice claro y contenidos categorizados son siempre útiles cuando el usuario no sabe formular la pregunta correcta al buscador.
• Añade ejemplos. La mayoría de usuarios prefiere un mal ejemplo que una excelente explicación. Si además el ejemplo se presenta en forma de video divulgativo, mucho mejor.
• Las páginas de ayuda, cuanto más resumidas mejor. No sirve de nada enrollarte explicando partes super interesantes de tu aplicación: no se lo van a leer. Ve al grano y trata de condensar al máximo las explicaciones a cada problema. Divide en varias páginas si es necesario.
• Sincroniza el sistema de ayuda con la aplicación. Trata de mantener el sistema de ayuda lo más cercano a la aplicación, añadiendo enlaces, operaciones automáticas, etc. desde tu sistema de ayuda.
• Hiper-enlaza todo tu sistema de ayuda de forma que el usuario pueda navegar por él de forma intuitiva. Utiliza el momento en el cual el usuario se acerca al sistema de ayuda para atraer su curiosidad hacía otros elementos de la aplicación.

Conclusiones

La idea central de todo sistema de ayuda que pretenda ser eficiente es el concepto de «píldora de información». Hagas lo que hagas, diseña la aplicación y el sistema de ayuda teniendo en mente que el usuario sólo querrá ayuda cuando tenga un problema y que querrá que la explicación de la solución sea corta, clara y concisa.